Vorgehensweise zur Beeinflussung des Verhaltens
Zwischen Krankenkasse und Arztpraxis findet auf Basis einer selektiv-vertraglichen Regelung zunächst eine Abstimmung zum langfristigen Verhaltens-Coaching anhand der Behandlungsleitlinien des Arztes statt. Ziel hierbei ist es, verstärkt auf eine Verhaltensänderung des Versicherten einwirken zu können und die damit verbundenen Einsparpotentiale zu heben. Dazu sollte der Arzt die Behandlungsziele konkret dokumentieren. Jede weitere Statuserhebung sollte ein Gesundheitsziel zum Ergebnis haben. Die nächsten Schritte bis zur weiteren Untersuchung beim Arzt sollten grob dokumentiert werden (action steps der geplanten Veränderung).
Die Rückkopplung der Ziele kann mit einem „Coaching Team“ der Krankenkasse erfolgen. Das Team übernimmt die weitere Betreuung im Rahmen eines telefonischen Lebensstil-Coachings auf der Grundlage der vereinbarten Behandlungsziele. Hierzu ist zunächst eine Etablierung des Teams notwendig bzw. es kann einer der etablierten externen Dienstleister beauftragt werden. Außerdem sollte die Akzeptanz der Ärzte bezüglich Vereinbarung der Ziele und action steps sichergestellt werden. Als Basis für den zügigen Austausch zwischen Coaching Team und Arzt sollte dies auf dem elektronische Wege erfolgen. Außerdem ist ein Notfall-Plan der Erreichbarkeit der Ärzte durch das Coaching Team für akute Probleme zu entwickeln.
Zur Motivation der Mitwirkung durch die Versicherten sollten regelmäßig Etappensiege „gefeiert“ werden, z.B. mit kleinen Prämien bei Erreichung von Teilzielen im Lebensstil-Coaching, oder mit punktuellen Aktionen in der Öffentlichkeit, bei denen auf laufende Aktionen und deren Erfolge an Einzelbeispielen aufmerksam gemacht wird. So könnte auch aus vertrieblichen Gesichtspunkten das Interesse bei Versicherten anderer Krankenkassen geweckt werden.
Abstimmung zwischen den Beteiligten und technische Anforderungen
Die Abstimmung zwischen Arzt und Coaching Team sollte in einen Handlungsablauf münden, an den sich alle Beteiligten halten . Fokus des Arztes ist hierbei, die Zielsetzung und das dafür nötige weitere ärztliche Vorgehen zu vereinbaren, planen und durchzuführen. Hingegen ist der Fokus des Coaching-Teams die Betreuung, das Nachhalten von Terminvereinbarungen, Gewichtskontrollen etc. Gemeinsames Ziel für beide ist es, die Compliance beim Versicherten zu erhöhen. Die Betreuungs-Intervalle sollten individuell pro Patient in einer einmaligen Start-Abstimmung festgelegt werden.
Für die Darstellung der beschriebenen Anforderungen ist ein zweistufiges CRM-System notwendig, dass zum Einen die Telefonie Anforderungen abdeckt. Dazu gehören Kontakthistorie, CTI Anbindungen, ACD Auswertungen und ev. Verknüpfung mit Dialer-Technologie. Zum Anderen wird ein individueller Applikations Layer benötigt, der alle Prozesssteuerungen wie Wiedervorlagen, Im- und Exportthemen wie auch Outputmanagement Anforderungen automatisiert steuert.
Evaluation der Effekte
Während der Laufzeit des Verhaltens-Coachings steht eine regelmäßige Bewertung der medizinischen Wirkung im Vordergrund. Wichtig für die Evaluation der Langzeiteffekte ist die Beobachtung der Wirkungen in Richtung Verhaltensänderung und der Kosteneffekte. Auch Zugewinne an Versicherten durch konkrete Marketing-aktionen sind hierbei zu berücksichtigen.
Versuche, durch aktives Patienten-Coaching die Sicherung von Behandlungserfolgen voranzubringen, hat es bereits mehrfach gegeben. Dabei war die Akzeptanz seitens der Betroffenen (Patienten, Versicherte einer bestimmten GKV) hoch, das Interesse an individueller Begleitung ausgeprägt. Es stellte sich jedoch heraus, dass die niedergelassenen Ärzte - namentlich die Hausärzte - erhebliche Ressentiments gegenüber diesen neuen Methoden der Sicherung von Behandlungserfolgen und Coaching haben. Dies sogar soweit, dass Ärzte den von ihnen behandelten Patienten die Teilnahme an solchen Programmen "untersagten" mit der Drohung, im Falle einer Einschreibung in ein solches Programm die weitere Behandlung abzulehnen.
AntwortenLöschenSchöne neue Welt, in der Telehealth und Patientencoaching wirkungsvolle Werkzeuge zur Unterstützung und Absicherung eines Change of Lifestyle sind, wie wir aus dem amerikanischen Raum wissen. Hierzulande scheitert dies leider an völlig verkrusteten und überkommenen Strukturen, in denen die niedergelassenen Ärzte ihre Macht als Gatekeeper gegen eine erfolgreiche Etablierung einsetzen.